Les attentes croissantes des clients contribuent à la baisse du sentiment des clients

Le service est resté la clé du succès des restaurants au cours des dernières années. Indépendamment du segment de l'industrie ou du style de service, les clients trimestre après trimestre ont démontré, grâce à leurs dollars de ventes et à leurs visites supplémentaires, que les entreprises de restauration qui excellent au service sont généralement celles qui réussissent mieux sur le marché.

Les dernières données de Black Box Intelligence ont révélé qu'au cours du quatrième trimestre de 2019, le sentiment des clients du service était l'attribut qui différenciait le plus les marques les plus performantes et les moins performantes en fonction des ventes des magasins comparables.

Les restaurants dans les 25% supérieurs de la croissance des ventes des magasins comparables avaient un sentiment net de service de 17,4 points de pourcentage plus positif que ceux des 25% inférieurs de la croissance des ventes. Cette répartition des scores de service reflète une perception sensiblement différente dans le service fourni par ces deux ensembles de sociétés.

Aussi claire que soit cette relation entre le service, les ventes et le trafic, la plupart des restaurants sont confrontés à d'énormes défis en matière de recrutement et de rétention d'employés qui ont un impact négatif sur les expériences qu'ils peuvent offrir à leurs clients. Par conséquent, il n'est pas surprenant que les entreprises de restauration qui ont les taux de croissance des ventes les plus élevés (et des scores de service bien meilleurs) aient également une rétention des employés nettement meilleure.

Au cours du quatrième trimestre de 2019, les restaurants du quartile supérieur de la performance des ventes avaient des taux de roulement de la direction qui étaient, en moyenne, de 7,7 points de pourcentage inférieurs à ceux avec les pires résultats de croissance des ventes.