De plus en plus, les jeunes générations choisissent de rester. Cette tendance est parallèle à la montée de la restauration hors établissement, qui est devenue plus que Marché mondial de 200 milliards de dollars. Autour 60% des clients aux États-Unis commander la livraison ou à emporter une fois par semaine et les recherches indiquent que l'avenir du dîner est de manger dans. Ces tendances ont incité les restaurateurs à changer de stratégie pour inclure des options hors établissement. Que vous souhaitiez répondre à des demandes croissantes pour améliorer votre stratégie de livraison actuelle ou en créer une nouvelle, savoir comment créer et simplifier votre service de livraison de restaurant est une étape essentielle.
Du début à la fin, il y a de nombreuses étapes à suivre pour qu'un restaurant et la technologie qui l'accompagne soient traités avant qu'un chauffeur ne remette votre commande à votre invité (espérons-le) satisfait. Si vous voulez que vos clients reviennent pendant quelques secondes, chaque étape du voyage des convives compte; plus une commande prend de temps corrélation directe avec la satisfaction du client.
Heureusement, il existe des solutions technologiques conçues pour rationaliser votre service de livraison de restaurant. Par exemple, la technologie du restaurant vous offre des fonctionnalités d'automatisation et de logistique qui vous aident à maintenir la quantité de votre production et votre qualité. Dans cet esprit, regardons la vie d'une commande.
Comment est passée la commande?
Passer une commande peut sembler assez simple, mais selon la façon dont vos clients se connectent avec vous, cela peut devenir compliqué. La réponse à la façon dont ils vous parviennent peut éclairer votre décision quant à votre stratégie de livraison hors site, en particulier si vous opérez en interne ou via un tierce personne. Les trois options actuelles sont les suivantes:
- Le client appelle directement à l'entreprise.
- Les clients passent leur commande sur le site Web en ligne d'un restaurant.
- Un restaurant utilise une application de livraison tierce pour passer une commande.
Il existe de nombreux obstacles à surmonter, quelle que soit l'approche que vous adoptez pour votre service de livraison de restaurant. Heureusement, il existe systèmes d'affichage de cuisine (KDS) regroupés dans un plate-forme de livraison pour rationaliser vos opérations internes et externes. Avant de décomposer les trois principales voies qui génèrent des commandes, examinons la technologie en arrière-plan qui le permet.
Pourquoi les API sont importantes
Au-delà de la logistique de la prise de commande dans le système, il existe des éléments de base qui entrent en ligne de compte dans votre prise de décision. Les systèmes basés sur le cloud s'appuient sur des interfaces de programmation d'applications (API) pour passer la commande. Une API est un protocole de communication qui connecte différents appareils. Considérez votre API comme utilisant Google Translate lorsque vous êtes à l'étranger. Dans cet exemple, l'API connecte deux systèmes de communication (deux langues différentes), afin que chacun puisse se comprendre.
La configuration de votre API peut sembler un détail mineur, mais elle est importante. Supposons qu'un invité passe une commande via une application de fournisseur tiers. Cet ordre est connecté à votre point de vente (POS) de restaurant, qui communique des données à votre KDS, ou la commande contourne votre point de vente et achemine directement vers votre KDS. L'un des avantages de l'acheminement d'une commande directement dans le KDS est que vous pouvez fournir un statut de commande en temps réel à vos invités.
Malheureusement, comme seules l'application du fournisseur tiers et le PDV sont en communication, le KDS ne peut pas fournir de statistiques en temps réel. Votre les clients se soucient des temps d'attenteet une longue attente peut nuire à votre temps d'attente. Sans les données appropriées de votre API, vous ne pouvez pas donner autre chose que l'estimation la plus simple.
Le jeu téléphonique
Supposons que votre client appelle. À qui parlent-ils? Dans la plupart des cas, ils parleront à quelqu'un de votre stand hôte. Cet hôte doit entrer les données manuellement. Mais où mettent-ils cette information? Est-ce directement dans votre appareil de point de vente, ou est-il manuscrit et livré à l'arrière?
C'est beaucoup à déballer, mais essentiel à votre opération. Les billets en papier sont depuis longtemps un incontournable de la restauration, mais présenter leur propre ensemble de problèmes. Que se passe-t-il si la commande est mal écrite? S'il est manuscrit, comment pouvez-vous garantir que tout le monde peut lire ce qui s'y trouvait? Et que se passe-t-il si vous perdez le ticket dans le chaos de la cuisine? Une solution consiste à utiliser un KDS, qui contribue à apporter du calme à votre cuisine tout en offrant efficacité et maintien de la qualité.
Sur le site Web de votre restaurant
Avoir un site web du restaurant est un excellent moyen de nouer des relations avec votre public et est un moyen efficace de recevoir des commandes hors site. Si la commande est entrée via votre site Web, vous avez plus de contrôle sur la façon dont la commande est acheminée en interne, ainsi que sur la façon dont vous pouvez transmettre les informations de la commande à vos invités. Si c'est via votre site Web, vous contrôlez la façon dont les API communiquent et fournissent des données en temps réel aux clients, y compris des temps d'attente précis pour les livraisons. Vous pouvez également acheminer les données en interne où vous le souhaitez, y compris directement vers votre KDS, afin d'éviter toute confusion potentielle.
Troisième roue
Des entreprises comme GrubHub, UberEats et DoorDash continuent de consolider leur créneau dans l'écosystème de la restauration, en compensant environ 10 milliards en 2019. Lorsqu'un invité passe une commande auprès d'un fournisseur tiers, comment cette commande est-elle reçue? Ci-dessus, nous avons discuté de la façon dont les API permettent la communication entre un service tiers et un restaurant. Sauf circonstances particulières, ces API ne parleront qu'avec un seul appareil, le point de vente, qui est la voie la plus directe pour passer une commande. Malheureusement, cela limite la capacité des restaurateurs à fournir des délais de préparation des commandes et gêne votre efforts d'analyse des données.
Données et analyses des restaurants – Obtenir une vue d'ensemble
Arrêtons-nous un instant pour voir comment vos commandes sont acheminées, car vous aurez du trafic interne et externe entrant simultanément. S'il est vrai que toutes vos commandes iront dans votre cuisine, les préparer au fur et à mesure qu'ils arrivent créer un défi car les commandes internes et externes sont en concurrence pour le temps de préparation. En utilisant un système intégré, les opérateurs peuvent utiliser analyse des restaurants en temps réel à voir tout de leurs commandes. Certaines plates-formes KDS fournissent une vue de tableau de bord qui peut se segmenter par destination de commande, vous donnant une image complète de vos commandes internes, externes et sans rendez-vous.
Bien que l'accès à ces mesures dans le moment soit essentiel pour équilibrer vos commandes entrantes et les traiter à la satisfaction de chaque client, l'analyse des données est un outil utile que vous pouvez également utiliser après les heures ouvrables. Grâce à l'analyse des données, vous pouvez évaluer les points faibles de l'exploitation de votre restaurant et les planifier à l'avance. Par exemple, en utilisant Analyse des données, vous pouvez déterminer les moments où le trafic hors site est le plus important et le personnel en conséquence pour satisfaire toutes les demandes des clients. En fonction de vos analyses, vous pourriez même envisager d'ouvrir un cuisine fantôme pour compléter vos besoins.
Comment la commande est faite
Que ce soit par le biais d'un billet papier ou d'une commande électronique, la prochaine étape de la commande est votre cuisine. Certaines fonctionnalités KDS gestion de la capacité, aide les restaurateurs et le personnel à mesurer et optimiser leur rendement maximum tout en maintenant la qualité. La gestion de la capacité propose des options telles que routage des commandes, qui rythme les temps de préparation des repas, ou l'équilibrage de charge, ce qui permet au système de diriger les commandes vers la bonne station au bon moment, toutes conçues pour améliorer vos opérations.
Il existe de nombreuses solutions pour garantir que vos commandes internes et externes reçoivent une attention égale. Certains KDS sont personnalisables, vous permettant de séparer les commandes par type par différents onglets ou schémas de couleurs. Cela donne à votre personnel de cuisine la possibilité de prendre une décision éclairée sur la façon de traiter les longues files d'attente. De même, vous pouvez former le personnel de votre poste d'expo pour aider à atténuer le flux de trafic en servant de défenseurs des clients; ils peuvent voir les temps d'attente et l'arrivée des chauffeurs-livreurs et informer votre personnel en conséquence.
Qu'y a-t-il dans la boite?
Une fois la commande terminée, mais avant de sortir dans le monde au-delà de la cuisine, il est important de savoir que vous avez tout inclus, de la bonne commande aux serviettes et aux ustensiles, afin de ne rien laisser de côté. Il existe quelques méthodes d'assurance qualité qui méritent d'être examinées ici, y compris l'utilisation d'imprimantes d'autocollants pour étiqueter chaque boîte et la fonctionnalité de marquage au toucher pour ne marquer que les aspects terminés des commandes sans perdre la commande entière.
Expo Station à Station
Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, votre poste d'expo est un point de départ pour vos commandes internes et externes. Grâce à cela, vous pouvez former le personnel de votre station d'expo à défendre vos clients en vérifiant la qualité des commandes et en obtenant une mesure visuelle de ce qui est nécessaire en temps réel à mesure qu'il se présente. Votre espace expo offre à votre personnel une nouvelle opportunité d'identifier les points douloureux de votre restaurant tout en garantissant un service de qualité.
Où le caoutchouc frappe la route
À ce stade, la commande a été passée, transmise par des moyens analogiques ou numériques à votre cuisine, préparée et vérifiée par votre poste d'expo. Votre dernière étape consiste à vous assurer que la commande parvient au client. Vos choix ici sont simples: embaucher du personnel de livraison dédié ou travailler avec un tiers. Pour les premiers, vérifiez vos analyses de données pour voir si vous avez le trafic justifiant cette embauche.
Si vous construisez votre propre personnel de livraison interne, vous pourriez envisager de ne proposer des livraisons que le week-end ou aux heures de pointe pour tester les eaux. Gardez à l'esprit que bien que cela puisse être une étape coûteuse, l'embauche d'un personnel de livraison vous permet de garder le contrôle d'une variable hors site critique, le temps de service pour que la commande atteigne sa destination.
Contrôle qualité de livraison
Si vous travaillez avec un fournisseur tiers, assurez-vous de prendre quelques précautions à l'avance. Tout d'abord, assurez-vous de marquer l'heure de fin sur la commande elle-même. Bien que vous ne puissiez pas changer ce qui arrive à la commande une fois qu'elle est littéralement hors de vos mains, vous pouvez montrer votre travail au client. Deuxièmement, assurez-vous de garder une trace des entreprises avec lesquelles vous avez travaillé et des délais de livraison moyens. Si vous remarquez que des fournisseurs tiers particuliers prennent trop de temps, envisagez de travailler avec un autre service de livraison.
Conclusion
N'oubliez pas: vos invités s'attendent à des options hors site et ils valent la peine. Quoi que vous fassiez, assurez-vous de considérer vos variables et de prendre les mesures qui vous conviennent le mieux, mais assurez-vous de toujours tenir vos promesses à vos clients. En utilisant une technologie intégrée et automatisée, vous pouvez améliorer votre expérience de livraison en acheminant vos commandes pour gérer votre capacité, libérant ainsi votre personnel pour se concentrer sur l'expérience client. Apprentissage simplifiez votre service de livraison au restaurant n'est pas facile, mais il peut rapporter de grandes récompenses.
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Lee Leet a travaillé comme consultant pour un grand restaurant à service rapide et a été chargé de créer une solution de cuisine ultramoderne pour leur concept multimarques. Il y a vu une opportunité, a quitté son travail de consultant et a créé sa propre entreprise pour construire ce système – quand il l'a terminé, cette entreprise l'a même acheté pour l'utiliser. Sa mission d'origine était toujours de créer des solutions innovantes qui comblent les lacunes des restaurants, et il a fondé QSR Automations pour continuer à travailler dans ce sens. À travers des itérations d'automatisation de la cuisine, une plate-forme de gestion des clients pour les restaurants, une application grand public qui permet aux convives de trouver des restaurants à proximité, et bien plus encore, nous embrassons le changement que les restaurateurs, les convives et les autres employés doivent affronter chaque jour.
