Que vous serviez une maison bondée ou que vous proposiez une livraison en bordure de rue, vous et votre personnel avez de nombreuses chances d'impressionner – ou de décevoir – les clients. C'est pourquoi il est si important d'identifier où vous pouvez dépasser les attentes à chaque étape de l'expérience client. N'oubliez pas que les clients ne se font pas une impression de votre restaurant en fonction d'une chose que vous faites, ce sont toutes les petites choses qui déterminent s'ils vous donnent une étoile ou cinq pendant qu'ils sortent. Ce sont vos «moments de vérité».
Quels sont les moments de vérité dans votre restaurant?
Un «moment de vérité» est tout moment au cours d'une visite où un client a la possibilité de se faire une impression positive ou négative de votre restaurant. Les moments de vérité peuvent être différents pour chaque restaurant, mais si vous vous mettez à la place de vos invités, vous devriez être en mesure d'identifier ce qu'ils sont pour vous. Pensez-y, faites un remue-méninges avec votre personnel et engagez des clients mystères si vous le devez. Notez les moments de vérité pour vos invités. Ensuite, répondez à ces trois questions pour créer un plan d'action pour chacune:
- Comment les clients doivent-ils être traités pour dépasser leurs attentes?
- Quels employés et managers ont le plus d'impact sur les clients?
- Quelle formation est nécessaire pour garantir une expérience positive au client?
Que vous coûte-t-il d'échouer aux moments de vérité?
Les moments de vérité sont liés aux ventes. Vos invités ne franchissent pas votre porte, n’effectuent pas d’achat et ne sortent pas. Votre personnel a la possibilité de leur vendre tout au long de l'expérience client. Voici pourquoi exceller à chaque instant de vérité est si important:
- Les clients qui ont des expériences négatives sont plus sensibles au prix. À l'inverse, les clients qui ont des expériences positives sont plus ouverts aux suggestions et moins préoccupés par le prix.
- Les expériences négatives réduisent la fidélité des clients. Certaines études suggèrent que plus de 80% des clients ne retournent jamais dans une entreprise s'ils ont une expérience négative.
- Le bouche à oreille négatif se propage à d'autres clients potentiels. Les directeurs de restaurant le savent mieux que quiconque – les clients sont plus susceptibles de parler aux autres des expériences négatives que des expériences positives.
La formation est la clé pour exceller à vos moments de vérité
La formation du personnel du restaurant peut vous aider, vous et vos employés, à éviter les expériences négatives tout au long des moments de vérité de votre restaurant. Cliquez ici pour découvrir comment notre formation sur le cycle de service couvre l'expérience client à partir du moment où ils arrivent dans le parking jusqu'au moment où ils sortent.
