La responsabilité de la fonction d’entretien de la boulangerie est souvent mal comprise, même par ceux qui opèrent directement au sein du département.

S’ils ne sont pas correctement vérifiés, les membres de l’équipe de maintenance pourraient avoir l’impression que la boulangerie ne peut pas fonctionner sans eux. Cela peut conduire à une attitude arrogante dans la manière dont ils gèrent les situations d'urgence dans l'atelier de production. Cette approche affecte leur réponse aux problèmes, la qualité des réparations, ainsi qu'une mauvaise collaboration et communication avec les responsables de la production et de la qualité, ainsi que les autres départements qui dépendent d'eux.

Comment peut-on compter sur le service de maintenance ? C'est un peu comme la façon dont une personne peut compter sur quelqu'un pour réparer son climatiseur lors d'une journée d'été étouffante ou pour ramasser ses déchets sur le trottoir.

Un service de maintenance est une organisation de services au sein d'une entreprise et sa liste de clients comprend le service de production, le service qualité, l'expédition et l'entrepôt, et même le groupe financier.

Ils sont comme la plupart des prestataires de services que l’on peut trouver pour soutenir le service de maintenance. Les entrepreneurs qui fournissent des techniciens tels que des plombiers, des groupes de réparation de systèmes CVC, de chaudières et de sols sont des organisations de service au service de maintenance de la boulangerie. L'équipe de maintenance a des attentes élevées quant au niveau de service qu'elle attend de ces organisations.

Si l’équipe de maintenance n’est pas satisfaite du service fourni par son entrepreneur, le chef mécanicien est le premier à le lui faire savoir. Lorsque les travaux ne donnent pas les résultats escomptés, il est facile d'exiger que le travail soit bien exécuté et de menacer de suspendre le paiement lorsqu'on s'attend à un bon service et à une excellente communication.

Parfois, cela peut entraîner des menaces contre les pompiers et même les disqualifier de travaux futurs. Alors pourquoi est-il si difficile pour les équipes de maintenance d’accepter qu’elles sont des prestataires de services et que les attentes qui leur sont imposées ressemblent beaucoup à celles qu’elles attendent de leurs propres prestataires ?

Étant donné que tous les employés de la boulangerie reçoivent leur salaire du même compte, quel que soit leur poste dans l'entreprise, il n'existe pas d'état d'esprit distinct qui établisse la frontière entre le fournisseur de services et le client.

Il existe un principe simple qui peut résoudre ce problème. C’est ce qu’on appelle le principe du client interne. La définition stipule que toute personne au sein d’une entreprise qui attend de vous une assistance et un service est votre client interne. Dans le cas d'un département qui entretient les équipements de boulangerie, les éléments de construction et les terrains, chacun est son client.

Lorsque le principe du client interne est adopté par une équipe de maintenance de boulangerie, les avantages sont immenses. Cela conduit à un environnement de travail constructif où la collaboration et la communication dominent et où l’arrogance passe au second plan.

Lorsqu’il est mis en pratique, ce principe permet d’améliorer la productivité, de mieux prioriser et changera complètement le moral de l’entreprise. Grâce à la capacité de travailler plus étroitement ensemble, de prendre de meilleures décisions et de fixer de meilleures priorités, les résultats financiers de l’entreprise s’amélioreront également. Tout le monde en profite.

Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’une équipe de maintenance arrogante découvre cela par elle-même. Les dirigeants d’entreprise doivent trouver le moyen d’adopter ce principe, puis d’en faire une attente dans l’ensemble de l’entreprise et de le mettre en pratique sans faute.

Si vous deviez analyser une entreprise de boulangerie dotée de finances solides, d’une productivité élevée et d’une qualité de produit optimale, vous trouverez partout un environnement axé sur le service client.

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