par Dallas Henderson, gestionnaire de compte chez RizePoint
Notre monde – et notre industrie – ont radicalement changé à cause de la pandémie de COVID-19. Avant mars 2020, le masquage était quelque chose que nos enfants faisaient à Halloween. Nous avons travaillé côte à côte sans garder une distance de 6′. Nos salles à manger étaient pleines à craquer et il y avait souvent une foule qui attendait au bar.
Bon nombre des changements que nous avons connus ont été difficiles. Il est maintenant difficile (et coûteux) d’obtenir les produits dont nous avons besoin. Nous avons mis en place un tout nouvel ensemble de protocoles COVID. Nous sommes toujours confrontés à des pénuries de personnel et à une concurrence intense pour les talents. Mais certains des changements qui émergeront de la pandémie sont positifs – et seront probablement permanents.
Célébrons ces six changements positifs et permanents :
- Notre façon de fonctionner. Nous ne reviendrons probablement jamais aux options exclusivement de restauration sur place, il est donc sage de «diversifier» vos offres pour maximiser les ventes et les profits. De nombreux opérateurs proposent désormais des options de restauration à l’extérieur, de plats à emporter, de livraison, de ramassage en bordure de rue et / ou de service au volant en plus du dîner sur place. Alors que la demande de plats à emporter et de livraison augmentait, certains opérateurs sont passés aux cuisines fantômes, se concentrant sur les offres de plats à emporter et de livraison plutôt que sur les repas sur place. Certains opérateurs avisés ont lancé (ou développé) des boutiques en ligne, vendant des produits de marque, comme des chemises, des chapeaux, de la bière, des sauces et d’autres produits, pour augmenter leurs sources de revenus. Alors qu’un nombre croissant de consommateurs retournent dîner dans les restaurants, d’autres évitent toujours les expériences en personne en raison de problèmes de COVID. Il est judicieux d’élargir vos offres pour répondre aux besoins changeants des consommateurs et maximiser les revenus.
- La façon dont nous évaluons. Avant COVID, les restaurants faisaient venir des auditeurs tiers sur place et inspectaient leurs installations une ou deux fois par an. Il s’avère que ce n’était pas une solution idéale. Les audits traditionnels ne fournissaient qu’un instantané à un moment donné, où il était impossible de déterminer si les problèmes étaient résolus rapidement ou correctement après l’inspection. Les auditeurs ont seulement signalé les problèmes, mais n’ont pas travaillé avec les marques pour résoudre les problèmes ou éduquer les employés sur la façon de prévenir les risques. Les employés redoutaient souvent les audits, craignant d’être punis pour tout problème découvert. Lorsque les restrictions pandémiques ont interrompu les inspections en personne, les restaurants se sont tournés vers des audits virtuels, où les inspecteurs ont travaillé en collaboration avec les employés pour inspecter les installations. Les employés ont été encouragés à poser des questions, à en savoir plus sur le processus et à se sentir habilités à résoudre tout problème. Les marques ont également adopté des auto-inspections plus fréquentes pour surveiller en permanence la qualité. Cette approche combinée – sur site, virtuelle et auto-audits – offre le meilleur de tous les mondes, avec une surveillance continue, une plus grande surveillance, un engagement accru des employés et une résolution plus rapide des problèmes.
- Les outils que nous utilisons. Heureusement, la technologie de restauration est désormais abordable et accessible aux entreprises de toutes tailles. Les opérateurs utilisent des outils numériques intégrés pour optimiser toutes les facettes de leurs activités et prendre des décisions plus éclairées. Ces outils permettent aux marques d’améliorer la gestion de la sécurité et de la qualité, de gérer (ou de réduire) les coûts et d’améliorer les contrôles en ligne, les inspections, les stocks, la planification et les commandes. Les tâches critiques sont beaucoup plus rapides, plus faciles et plus précises pour les employés par rapport aux processus manuels désuets ou aux piles technologiques disjointes. L’utilisation de la technologie pour accéder aux données et les analyser est un excellent moyen de renforcer la transparence et d’autres mesures clés.
- Transparence des données. Maîtriser les données est plus important que jamais, car les opérateurs s’efforcent de remédier aux risques, d’employer plus intelligemment, de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité. Comme les fournitures restent chères – et difficiles à acquérir – les dirigeants doivent mieux planifier pour éviter le gaspillage alimentaire. Les opérateurs doivent également doter en personnel plus intelligemment, afin qu’ils ne soient pas en sureffectif ou en sous-effectif pour un quart de travail donné, et qu’ils ne surutilisent pas les employés au point de s’épuiser. Dans le passé, de nombreux opérateurs se fiaient à leur instinct pour gérer leur entreprise, mais à mesure que les prix augmentent, que les marges diminuent et que les employés se raréfient, cette approche n’est plus réaliste. Utiliser les données pour gérer votre restaurant – et prendre des décisions critiques – est une façon beaucoup plus intelligente de procéder.
- Nos protocoles de sécurité. Avant la pandémie, les restaurants se concentraient sur la sécurité alimentaire « en coulisses » et les clients ne pensaient pas beaucoup aux protocoles suivis. La pandémie a changé cela, les consommateurs devenant hyper conscients du fait que les employés des restaurants désinfectent régulièrement les zones à contact élevé, se lavent les mains, se distancient socialement et ne travaillent pas lorsqu’ils sont malades. Bien que les pratiques de sécurité alimentaire – comme éviter la contamination croisée et cuire les aliments à des températures appropriées – restent essentielles, il existe également une forte demande pour les nouveaux protocoles de l’ère COVID. Soyez franc sur la façon dont vous accordez la priorité à la sécurité, communiquez votre engagement par le biais de la signalisation sur place, du contenu de votre site Web et des publications sur les réseaux sociaux. Reconnaissez que les clients et les employés veulent être constamment rassurés que les restaurants font tout leur possible pour assurer leur sécurité dans notre nouvelle normalité – une tendance qui se poursuivra probablement à long terme.
- Notre culture. La culture de l’industrie alimentaire évolue vers plus de collaboration, ce qui est une évolution positive. Les marques de restaurants investissent judicieusement dans la qualité de l’entreprise, aidant leurs équipes à réussir en effectuant des audits plus fréquents et collaboratifs, en identifiant (et en corrigeant) les risques et en améliorant les protocoles de sécurité et de qualité. Les nouveaux modèles de sécurité reposent sur la participation des employés, ce qui permet aux équipes de se sentir plus investies et responsables de ces efforts. Les employés se sentent engagés et responsabilisés lorsqu’on leur confie la responsabilité des succès de leur restaurant plutôt que d’être blâmés pour ses erreurs. Construire une culture collaborative, solidaire et respectueuse contribue à renforcer la sécurité, tout en augmentant la satisfaction, la fidélité et la rétention des employés.
De nombreux changements liés au COVID ont été difficiles, comme les quarantaines, les chaînes d’approvisionnement perturbées, l’inflation et les pénuries de personnel. Mais ces six changements positifs offrent une assurance bien nécessaire quant à l’avenir. Nous avons dû nous adapter par nécessité – faire la transition de nos modèles commerciaux et de nos processus d’audit, par exemple – mais ces changements nous seront très utiles pour aller de l’avant. Devenir plus collaboratif, adopter des solutions technologiques, créer de nouvelles sources de revenus, utiliser des données et prioriser les protocoles de sécurité améliorera la santé et la sécurité de nos entreprises, employés et invités.
Dallas Henderson, un vétéran de 25 ans de l’industrie des services, est directeur de comptes chez RizePoint. RizePoint perturbe les logiciels traditionnels du marché avec sa nouvelle plate-forme de produits innovante Enflammer Gestion de la certification des fournisseurs, qui aide les petites et moyennes entreprises à simplifier le processus de certification et de maintenance des fournisseurs. Pour discuter des solutions de RizePoint, veuillez contacter Dallas au dallas.henderson@rizepoint.com.
