Top 5 des marques de restaurants
Nourriture
Un service
Intention de revenir
Tendances d'une année à l'autre
Nourriture
Rolling 3 mois1,2% augmenter
Un service
Rolling 3 mois0,7% augmenter
Intention de revenir
Rolling 3 mois2,1% diminution
Bien que novembre ait été le troisième mois consécutif de croissance positive des ventes des magasins comparables, la véritable histoire derrière ces chiffres n'était pas encourageante. L'action de grâce a été célébrée à la fin de cette année, ce qui signifie qu'elle est tombée en décembre selon le calendrier des rapports de Financial Intelligence (anciennement Black Box Intelligence). Ce changement a été déterminant pour que l'industrie atteigne une croissance des ventes des magasins comparables de 1,6 en novembre. Les ventes à magasins comparables pour les trois premières semaines du mois (et donc exemptes de la distorsion des fêtes) étaient de -0,3%, ce qui met en évidence l'ampleur de l'effet de Thanksgiving sur les résultats finaux de novembre.
Étant donné qu'il est sûr de dire que novembre a été un mois relativement doux pour les ventes au restaurant, il n'est pas surprenant de constater que le sentiment des clients est resté stagnant au cours du mois selon les dernières données de Guest Intelligence (anciennement White Box Social Intelligence). Le sentiment basé sur la nourriture du restaurant est devenu légèrement moins positif d'année en année, tandis que le sentiment de service n'a que légèrement augmenté.
Ce qui est plus inquiétant, cependant, est le sentiment de glissement basé sur l'intention des clients de retourner dans les marques de restaurants qu'ils ont mentionnées dans les commentaires et les critiques en ligne en novembre. L'intention déclarée de revenir est continuellement associée étroitement aux ventes et au trafic des restaurants. Les clients devenant moins positifs sur cet indicateur vital n'augurent rien de bon pour une industrie qui continue de connaître une baisse du nombre d'invités et qui est en période de ralentissement depuis le début de l'année.
Relier les points sur la performance
Malgré la baisse globale des ventes et de la croissance du trafic tout au long de l'année, il existe toujours de grandes différences de performances au niveau de la marque. Il y a des restaurants qui prospèrent constamment dans cet environnement. Ces marques sont meilleures pour offrir une expérience supérieure à leurs clients et, par conséquent, obtiennent de meilleurs scores de sentiment des clients en ligne. Et dans le cas des avis et commentaires en ligne, en particulier ceux qui ont trait à l'intention de revenir, ce sentiment positif peut se traduire par de meilleurs résultats car d'autres clients potentiels perçoivent ces commentaires comme des recommandations.
Au troisième trimestre, les marques de restaurants les plus performantes sur la base de la croissance des ventes des magasins comparables (celles des 25% les plus riches) ont enregistré une croissance des ventes supérieure de 9,1 points de pourcentage à celle des marques du quartile inférieur de performance. Ces marques les plus performantes obtiennent systématiquement de meilleurs résultats dans tous les attributs du sentiment des clients, en particulier l'intention de revenir.
Ces mêmes marques de restaurants les plus performantes avaient des scores de sentiment nets basés sur l'intention de retourner 14,4 points de pourcentage mieux que ceux qui ont du mal. Leurs invités vivent une expérience formidable et vont en ligne pour partager ces expériences. Ces résultats suggèrent une performance soutenue dans les mois à venir, car bon nombre de ces clients satisfaits les récompensent par des visites supplémentaires et influencent les autres à rechercher en ligne des endroits pour dîner.
Les données sur le sentiment des clients révèlent constamment que les clients à Orlando, en Floride, ont tendance à être beaucoup plus positifs que dans toute autre grande région métropolitaine du pays en ce qui concerne l'évaluation de leurs expériences de restaurant.
En novembre, Orlando a dominé la liste des marchés avec le plus haut sentiment de restauration basé sur la nourriture, le service et l'intention de revenir. Un autre marché de Floride (Tampa), a eu le sentiment le plus élevé des clients autour de l'ambiance du restaurant au cours du mois.
Une nouvelle tendance est que le marché de New York soit plus positif en ce qui concerne le sentiment de ses clients au restaurant. Bien que la région de New York-New Jersey soit généralement le sentiment de restaurant le moins positif parmi les régions du pays, en novembre, le DMA de New York avait le sentiment le plus élevé en fonction de la valeur du restaurant. Ce marché est en tête de liste comme étant le plus positif pour l'intention de revenir en octobre.
Meilleures et pires régions
Meilleur
- Floride62,2% positifs
- Texas58,7% positifs
- occidental58,4% positifs
Pire
- mi-atlantique54,7% Positif
- Nouvelle-Angleterre52,1% positifs
- ny-nj48,7% positifs
Il existe des différences dans les attentes quant à la façon dont les clients du restaurant dans tout le pays évaluent leurs expériences au restaurant. En général, la plupart de ces notes et commentaires peuvent être classés comme positifs, bien que dans le cas de New York-New Jersey en novembre, moins de 50% des commentaires des restaurants aient été jugés positifs. Cette région se retrouve fréquemment parmi les moins positives du pays en matière de sentiment de restauration.
Une seule région du pays a enregistré plus de 60% de ses critiques et commentaires sur les restaurants comme positifs en novembre. La Floride est redevenue la région avec le sentiment de restauration le plus positif et la seule qui a atteint plus de 60% de ses mentions classées comme positives.
Les entreprises de restauration opérant en Floride, dans la région de l'Ouest et dans les plaines de montagne doivent tenir compte du fait que les clients y ont tendance à évaluer leurs expériences de restaurant de manière plus positive lors de la comparaison entre les régions ou par rapport aux chiffres des sentiments nationaux.
L'instantané de satisfaction des clients du restaurant est produit à partir des données de Guest Intelligence ™, un produit Black Box Intelligence ™. Guest Intelligence suit plus de 192 marques pour évaluer la satisfaction de la clientèle et est le seul outil en ligne qui s'intègre aux données de performance opérationnelle pour valider l'impact sur la performance financière. L'algorithme déterminant le classement des marques est basé sur le sentiment et déterminé par la White Box Social Intelligence. Les marques incluses dans cet instantané mensuel doivent avoir un total d'au moins 250 mentions pour le mois. Les restaurants doivent avoir un nombre minimum d'unités pour être également éligibles. Les classements DMA ne prennent en compte que les 25 plus grands domaines.
