SEATTLE — Pour le nouveau directeur général de Starbucks, Brian Niccol, le plan est simple : « Nous revenons à Starbucks. »

Niccol, qui a été nommé PDG de Starbucks Corp. à la mi-août, a officiellement pris les rênes de l'entreprise basée à Seattle le 9 septembre. Mais au cours des dernières semaines, il a passé du temps dans les magasins de l'entreprise, parlant avec des partenaires et des clients, et discutant avec les équipes d'exploitation, de marketing et de développement de produits de l'entreprise.

Le 10 septembre, il a publié une lettre ouverte exposant ses plans à court terme.

« Nous nous recentrons sur ce qui a toujours fait la différence chez Starbucks : un café accueillant où les gens se réunissent et où nous servons le meilleur café, préparé à la main par nos baristas qualifiés », a-t-il déclaré. « C'est notre identité durable. Nous allons innover à partir de là. »

Le plan de Niccol s'articule initialement autour de quatre domaines qui devraient avoir le plus grand impact, le premier étant de permettre aux baristas de Starbucks de prendre soin de ses clients.

Un deuxième point important sera de bien commencer la matinée, chaque matin.

« Les clients commencent leur journée avec nous et nous devons répondre à leurs attentes », a-t-il déclaré. « Cela signifie leur fournir des boissons et des plats exceptionnels, à temps, à chaque fois. »

Troisièmement, Niccol et l'équipe Starbucks prévoient de redéfinir l'entreprise comme « le café communautaire ». À cette fin, Niccol a déclaré que Starbucks s'efforcera d'améliorer l'expérience en magasin, notamment en faisant des magasins de l'entreprise des endroits plus accueillants où il fait bon s'attarder, avec des sièges confortables, un design bien pensé et une distinction claire entre le service « à emporter » et « sur place ».

Enfin, Starbucks cherchera à raconter son histoire.

« Il est temps pour nous de raconter à nouveau notre histoire, de rappeler aux gens notre expertise inégalée en matière de café, notre rôle dans les communautés et l’expérience spéciale que seul Starbucks peut offrir », a-t-il déclaré. « Nous ne laisserons personne définir qui nous sommes. »

Bien qu'il s'agisse d'une entreprise mondiale, Niccol a déclaré que Starbucks avait l'intention de restituer la « magie » à ses sites américains, une région dans laquelle, a-t-il admis, « nous ne sommes pas toujours à la hauteur ».

« On a parfois l'impression que c'est une transaction, les menus peuvent paraître écrasants, les produits peuvent être inégals, l'attente peut être trop longue ou le transfert trop mouvementé », a-t-il déclaré à propos des sites américains de l'entreprise. « Ces moments sont pour nous des occasions de faire mieux. »

Il a donc déclaré qu’il concentrerait son temps dans un premier temps sur les États-Unis.

« Mon objectif pour les 100 premiers jours est clair », a-t-il déclaré. « Je passerai du temps dans nos magasins et dans nos centres d'assistance, à rencontrer des partenaires et des fournisseurs clés et à travailler avec notre équipe pour mener à bien ces premières étapes cruciales. Ensemble, nous reviendrons à ce qui fait de Starbucks, Starbucks. »