Convulsions : Legans. Vol avec violence : Madrid. Lipothymie : Las Rozas. Arrêt cardio-respiratoire : Majadahonda. Les événements s’effondrent sur le panneau de l’ordinateur.
Si à la Bourse, ils contemplent la hausse et la baisse de la valeur des actions et dans une salle de rédaction les données de trafic des nouvelles, dans la salle des opérations du 112, les urgences sont placées sur une liste où l’animal perdu serre la main avec trouble psychiatrique, hémorragie ou l’accident de voiture.
Ce sont les mille et une histoires qui s’entendent quotidiennement au 112. Derrière chaque appel il y a une urgence quotidienne, un appel à l’aide, un cri de désespoir, une tentative de suicide.
Susana Martínez est l’une des responsables qui se cache de l’autre côté de la ligne téléphonique derrière les urgences, comment puis-je vous aider ? Il assure que la partie la plus difficile de sa mission est de garder le sang froid dans des situations difficiles.
Lorsqu’un cas est grave, l’appelant est nerveux, tout le monde crie et crie autour de vous et vous ne comprenez rien. Il y a aussi des gens qui sont bloqués et qui ne sont pas capables de vous dire des choses. Il faut être calme et le transmettre à celui qui vous appelle. Vous devez le calmer pour qu’il puisse vous dire ce qui se passe, dit Martínez, depuis son poste au Centre d’urgence 112 de la Communauté de Madrid, situé à Pozuelo de Alarcón.
Votre travail consiste à obtenir autant d’informations que possible dans les plus brefs délais. La chose la plus importante est le où et le quoi. Les 20 premières minutes sont essentielles afin de sauver une vie, le temps moyen de gestion d’un appel est donc de 70 secondes.
Martínez écrit et enregistre les données importantes de l’affaire sur l’ordinateur et envoie une alerte au reste des services qui décident comment ils agissent. Le différent les systèmes informatiques sont intégrésde telle sorte que lorsque le gestionnaire collecte les informations, celles-ci passent dans le système de chacun via une passerelle.
Le grand miracle de ce bloc opératoire, c’est qu’ils y travaillent côte à côte gestionnaires d’urgencela Garde Civile, la Police Nationale, la Samur, la Summa 112, les Pompiers et les Agents Forestiers.
Dans l’anneau central de cet espace se trouvent les gestionnaires des appels et autour d’eux, dans un immense cercle, sont placés les liens des différentes instances.
Ici, la coordination doit fonctionner comme sur des roulettes car tout a un mode opératoire qui détermine quel organe doit agir. selon le type d’incident.
La clé est de coordonner la réponse et de mettre en place plusieurs services pour un seul incident. Il ne s’agit pas d’activer trop de ressources mais celles qui sont justes et nécessaires, explique Carlos Novillo, directeur de l’Agence de sécurité et d’urgence de Madrid 112 et vice-ministre de l’Intérieur, dans son bureau.
Un immense bâtiment circulaire
Toutes les informations sont partagées de manière à ce que les liens de chaque organisme puissent suivre les appels. De cette façon, la police sait quand le Samur a atteint un accident et vice versa.
Nous sommes un centre leader concernant l’intégration des différents organismes. Le plus important est d’avoir une procédure pour chaque cas et de lui attribuer la priorité appropriée. La chose stratégique n’est pas seulement l’urgence extraordinaire mais la quotidienne, où il faut voir comment activer les différents services le plus rapidement possible, déclare Alejandro Martínez, directeur du Centre 112.
le Pentagone des Urgences est formé par deux bâtiments cylindriques concentriques, qui ont une surface de 22 000 mètres carrésdont 1 500 correspondent au bloc opératoire.
L’année dernière, un nouveau bâtiment de 318 mètres carrés a été ajouté avec 26 chambres avec lits superposés et a une capacité pour 52 personnes.
C’est un bunker qui permet à ces travailleurs avoir une autonomie vis-à-vis de l’étrangerfonctionner comme une bulle et pouvoir y dormir dans des situations extrêmes, un besoin apparu à la suite de l’arrivée du Covid.
Pour les équipes d’Urgence, ces trois dernières années n’ont pas été de tout repos, puisqu’il y a eu les pires incendies du siècle, les pires inondations, la pire chute de neige et la pire des pandémies.
L’une des grandes leçons tirées de toutes ces catastrophes est que la population doit être plus impliquée dans sa propre sécurité et ne pas dépendre autant de l’aide extérieure.
Il est nécessaire d’avoir quelques connaissances de base en secourisme afin de créer une culture de la protection civile. On a qui favorisent l’autoprotection des citoyens pour qu’ils répondent correctement pendant les premières minutes, souligne Novillo.
Pour cette raison, l’Agence de sécurité et d’urgence travaille sur ce que ils appellent l’inverse 112, c’est-à-dire que, tout comme le citoyen appelle le 112, le service d’urgence l’appellera également. C’est une technique qui a déjà été utilisée lors de certaines catastrophes comme l’incendie de l’immeuble de Windsor, lorsque des appels massifs ont été lancés vers des lignes fixes pour alerter la population de fermer les fenêtres.
Désormais il est prévu que le 112 puisse envoyer des messages sur les téléphones portables de la population dans un certain rayon d’action les alertant d’un avertissement de chute de neige ou d’inondation.
Il s’agit d’un projet où la Communauté de Madrid collabore avec le Ministère de l’Intérieur et le reste des collectivités, car dans ce domaine la collaboration entre les administrations fonctionne.
les urgences sont en dehors du conflit politique. J’ai de très bonnes relations avec les directeurs de la protection civile du reste des communautés. Nous avons un groupe WhatsApp où nous partageons des informations. La collaboration est exemplaire, assure le vice-conseiller.
Novillo rappelle que tout ce processus a été possible grâce à l’unification des numéros d’urgence au 112, désormais unique pour les 27 pays membres de l’UE. En fait, hier, la Journée européenne du 112 a été célébrée pour promouvoir l’existence de ce téléphone auprès des citoyens.
Il n’y a pas si longtemps, il y avait des chiffres différents et le citoyen devait se rappeler que 061 était pour les ambulances085 pour les pompiers et 062 pour la Garde Civile.
Cela a représenté une avancée considérable pour travailler de manière coordonnée car pour un même incident, vous pouvez être amené à envoyer trois services différents en même temps. Avant, cependant, ça s’est fait par étapes. La Garde civile arrivait la première, et si elle voyait que c’était nécessaire, elle aviserait les toilettes, indique-t-il.
Dans la salle des opérations du 112, ils savent ce que c’est que de vivre une tragédie à leurs trousses, mais ils connaissent aussi la satisfaction de sauver des vies au quotidien. Susana Martínez a souffert en première ligne les attentats du 11-M ou l’accident de Spanair, mais il est toujours passionné par son travail.
Ici, nous croyons tous les appels et vérifions tout. Il faut sympathiser avec la personne au téléphone. Chaque appel est importantconclut-il.
